Тренд на моментальную доступность

Главная >> Новости >> Тренд на моментальную доступность
Тренд на моментальную доступность

Рынок виртуальных помощников и чат-ботов, работающих с текстом, голосом или видео, находится «на взлете». Востребованы и относительно простые решения, основанные на правилах, и весьма сложные комплексы, использующие элементы искусственного интеллекта (ИИ). Причем, чем сервис более продвинут, тем проще им пользоваться: голосовые помощники Алиса («Яндекс»), Олег (Tinkoff), Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant, Cortana (Microsoft).

Однако аналитики об этом сегменте IT-рынка говорят мало. Объясняется это тем, что рынок относительно молод, и множество проектов еще пилотируется. Кроме того, «под капотом» многих решений находятся движки перечисленных выше брендов и делают сервисы «облачными». Наконец, чат-боты зачастую ассоциируются всего лишь с одной из функций колл-центров, а иные сферы применения просто не принимаются в расчет.

ОТ СЛОВ К ЦИФРАМ

Но это все слова, а вот свежие факты журналистам удалось получить от Киры Бурмы, старшего менеджера департамента «Технологии» международной аналитической компании Accenture. На конференции «Finbot 2020 — кейс-дискуссии о чат-ботах, роботах в голосовых каналах и виртуальных помощниках для банков» она сделала доклад «Антикризисные цифровые технологии: перспективы рынка чат-ботов». Разберем некоторые его тезисы.

Accenture в первой половине 2020 года провела опрос 100 крупнейших компаний России. В первом вопросе респондентам предлагалось оценить степень проникновения чат-ботов в бизнес, а также указать причины отказа от их внедрения.

Чат-боты и голосовые помощники демонстрируют все лучшую имитацию человеческих диалогов при снижении стоимости владения чат-ботом

Выяснилось, что в 51% случаев боты уже используются, в 9% проходят пилотные проекты. В числе лидеров оказались банковский сектор и производители товаров народного потребления. А вот в остальных случаях руководство, которое принимает решение об инвестициях, «не до конца понимает все преимущества этой технологии», полагая, что сфера применения ботов ограничивается контакт-центрами. Отсюда и цифры 20% (нехватка бюджета) и 30% (отсутствие целесообразности). Разочаровала аналитиков и доля ответов “Отсутствие соответствующих компетенций” (17%)».

По данным Accenture, в 2019 году объем рынка в России оценивался в 1,3–1,5 млрд рублей при прогнозе роста на 30% (400–600 млн рублей) в год в течение трех лет. Есть и более оптимистические прогнозы, но в текущей экономической обстановке что-либо прогнозировать с высокой долей вероятности невозможности. Однако общий тренд — рынок будет активно расти, все больше переводя взаимодействие клиента с поставщиками товаров и услуг в дистанционные каналы. Нельзя не отметить рост числа внедрения ботов и голосовых помощников для внутренних целей компаний, которые оценили многие выгоды от перевода своих сотрудников на работу из дома.

А уже дома люди по достоинству оценили преимущества умных колонок со встроенными в них виртуальными ассистентами для семьи и мини-офисов вплоть до создания инфраструктуры голосового управления «умным домом». Что касается уроков пандемии, то чат-боты спасли от перегрузок множество банков после заявлений президента Владимира Путина о старте программы налоговых каникул и т.д. Никаким иным образом обработать подобный шквал обращений в контакт-центры попросту невозможно, а роботы практически везде справились.

ПЯТЬ ТРЕНДОВ РЫНКА

Опираясь на собранные данные и компетенции, в Accenture выделили пять трендов развития сектора чат-ботов:

  1. Развитие ИИ. Россия пока, в целом, отстает от мировых лидеров. Но в области лингвистического анализа и интерактивного ИИ здесь есть примеры стремительного развития. Чат-боты и голосовые помощники демонстрируют все лучшую имитацию человеческих диалогов при снижении стоимости владения чат-ботом. Это стимул для расширения сферы использования ботов для отечественных разработчиков.
  2. Рост числа и преобладание мессенджеров. К 2021 году более четверти населения мира будет использовать мобильные мессенджеры, что ускорит рост сектора виртуальных помощников, интегрированных в них. Особенностью России является преобладание этих сервисов на веб-сайтах, но мессенджеры стремительно увеличивают свою долю рынка. А вот приложения в нашей в стране значительно уступают им в популярности .
  3. Снижение стоимости и простота разработки. И разработка, и внедрение, и поддержка ботов становятся все дешевле. Появляются облачные платформы для самостоятельно развертывания ботов и конструкторы для настройки сценариев их работы. Конкуренция заставляет учитывать регуляторные особенности других рынков. Например, телеком-компания MTT сертифицировала свое решение для банков на соответствие Закону «О персональных данных».
  4. Взаимодействие между ботами. Люди сегодня являются не единственными клиентами ботов, которые научились обмениваться не только информацией, но знаниями. Все чаще взаимодействие на уровне баз знаний становится доминирующим в ряде сценариев.
  5. Платежи с помощью ботов. Клиенты мессенджеров часто отмечают, что им не хватает платежного функционала. В Accenture полагают, что этот массовый запрос в ближайшем будущем будет удовлетворен.

Резюмировать эти тренды можно фразой из исследования «Здесь и сейчас. Главное требование современного потребителя», проведенного аналитиками GfK: «Покупатель хочет получить товар или услугу как можно скорее, а ответы на свои вопросы — немедленно». Этот тренд компания GfK обозначила как «моментальную доступность». По данным аналитиков, в России он выражен даже сильнее, чем в других странах.

В 2019 году объем рынка в России оценивался в 1,3–1,5 млрд рублей при прогнозе роста на 30% (400–600 млн рублей) в год в течение трех лет

А какими же решениями россияне покоряют мир чат-ботов? На этот ответ дает ответ «Исследование топ-50 чат-бот-платформ и виртуальных ассистентов 2019 года», опубликованное на «Хабре» в блоге Московского физико-технического института (МФТИ). Все отобранные 50 платформ оценивались группой экспертов по семи показателям, каждому из которых был присвоен вес по значимости для пользователей, разрабатывающих продукты с использованием чат-бот-платформы. Особое внимание эксперты уделили возможностям ИИ, прежде всего обработке естественного языка, примерам использования каждой платформы и отраслям, в которых платформа может найти применение.

В итоговой таблице подробно рассмотрены три решения от российских разработчиков — DeepPavlov, Electra.AI и Just.AI, занявшие соответственно десятую, тринадцатую и двадцать пятую позиции. Напомним, в России старейшими компаниями в данной сфере являются ЦРТ и «Наносемантика», не вошедшие в топ-50 со своими собственными брендами. Тройка лидеров такова: IBM Watson (Natural Language Understanding), Google Dialogflow и Facebook Messenger Platform.

Суммируя сказанное, отметим: рынок чат-ботов и голосовых помощников будет активно развиваться, а также интенсивно проникать в смежные сектора, впитывая в себя продукты на базе ИИ, например RPA (Robotic Process Automation). Сегодня очевидно, что будущее — за теми решениями, которые интегрированы в платформы с Open API, что расширяет спектр их применения вплоть до управления «умными домами» и автомобилями. Платформы позволят ботам бесшовно интегрироваться с системами биометрической идентификации, оценки интонации, выявления эмоций и т.д. А далее роботы научатся самообучаться…

Михаил Обертинюк, владелец продукта, МТТ VoiceBox

Голосовые помощники стали атрибутом «must be» любого b2c-бизнеса. К голосовым ботам население давно привыкло, и бизнес почувствовал все выгоды от их использования.

Компания МТТ уже несколько лет ведет разработки в этой области. Накопленный опыт нашел свое практическое воплощение в нашем продукте VoiceBox, который представляет собой конструктор, позволяющий самостоятельно настроить даже самые сложные сценарии взаимодействия с людьми.

Поскольку проработка инструментария для разработки этих сценариев для нас была не меньшим приоритетом, чем особенности технической реализации, практические результаты даже такого молодого продукта, как VoiceBox, не заставили себя ждать. Например, в условиях пандемии наш партнер «Гемотест», лаборатория по проведению исследований на COVID, получила «в боевых условиях» сокращение примерно на 65% потенциальных затрат, которые она понесла бы для дополнительного колл-центра в это непростое время.

Банки тоже уже используют VoiceBox для коммуникаций с клиентами. Например, один из банков с помощью голосового робота добился сокращения затрат на содержание своего колл-центра на 40% при проведении им опроса клиентов. Решение было запущено всего за два дня, против месяца-полутора в обычном варианте, включая подготовку персонала.

Что касается технологий, использованных в решении, то в качестве речевого «движка» используются наработки «Яндекса». Решение другого партнера помогает собирать аналитику эмоциональной окраски диалогов. А вот фронт- и бэк-компоненты являются полностью нашей разработкой. VoiceBox официально запущен в апреле этого года, но уже имеет развитую систему интеграции с CRM и биллинговыми системами.

Источник